Management de l'insatisfaction client

Description

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?
Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Détails

Auteur: Benoît Meyronin

Editeur: Vuibert

Collection: LES SPECIALITES

Format: Grand Format

Presentation: Broché

Date de parution: 11 Janvier 2023

Nombre de pages: 240

Dimensions: 16 x 24 x 1,5

Prix publique: 24,00 €

Information complémentaires

Classification: Management, Gestion et Économie d'entreprise > Management

Code Classification: 3177 > 3186

EAN-13: 9782311407006